Долгий путь к ремонту

Исследование рынка сервиса для самых популярных иномарок в Москве дало неожиданный результат. Верное в общем случае правило, согласно которому чем больше предложения (в данном случае сервисов), тем быстрее можно удовлетворить спрос (то есть отремонтировать автомобиль), на рынке работает не всегда. На техобслуживание приходится записываться заранее, а ожидание кузовного ремонта нередко доходит до трех месяцев.

В рейтинг «Бизнеса» по длине очередей на сервис попали компании, имеющие право официально обслуживать машины марок, входящих в тop10 продаж по итогам полугодия. При этом мы сознательно отделили слесарные работы от кузовных: обычный ремонт или регулярное техобслуживание (ТО) занимают меньше времени, и очереди в общем случае не превышают десяти дней. Что касается кузовных работ, то цеха по их производству трудятся на полную мощность, некоторые работают в ночную смену, и все равно нередко до постановки на ремонт проходит несколько месяцев.

«Причины таких перегрузок сервисных станций очевидны. Объемы продаж растут, а рост мощностей, в том числе у новых дилеров, за ними не поспевает, – отмечает директор проекта Auto-Dealer.Ru Олег Дацкив. – К тому же производители постоянно повышают требования к дилерам, а далеко не все могут инвестировать в строительство по $5—8 млн».

Кроме того, считает эксперт, далеко не все официальные дилеры вкладывают в сервис, особенно в тот период, когда можно хорошо заработать на буме продаж. «Сервис – это оборудование, качество, квалифицированный персонал, который приходит из вузов практически неподготовленным. А инвестировать в это желают не все, а только сильные дилеры», – добавляет Дацкив.

В лидерах рейтинга Ford и Nissan – записаться на ТО этих автомобилей можно чуть ли не в любой день. Связано это с тем, что сервисы по этим маркам далеко не однородные: есть лидеры с известными брэндами, также существуют малоизвестные и пока не раскрученные официальные дилеры, которые не страдают от избытка клиентов и готовы принять машину в день обращения.

И все же чаще всего на сервис приходится записываться за три-пять дней, и при этом не всегда можно вписаться на комфортное время. Многие дилеры предлагают отдать машину в ремонт, когда клиенту удобно: к примеру, утром до работы или вечером, а обслуживание проводить в ночную смену.

Производители говорят, что делают все возможное для того, чтобы клиент как можно меньше чувствовал проблемы, связанные с загруженностью сервисов. «За последнее время мы расширили сервисные мощности у дилеров в Кунцеве и на Лосином острове. В этом году планируется открытие еще трех дилерских центров с сервисными станциями», – отмечает специалист по PR ООО «Тойота Мотор» Анастасия Кокорева. В то же время, в одном из сервисных центров Toyota потенциальным клиентам предлагают записаться за 20 дней до предполагаемого техобслуживания.

Но наибольшие проблемы с очередями на ТО у Mitsubishi, точнее, у дилеров, входящих в группу «Рольф». На одном из сервис-центров компании обозревателю «Бизнеса» предложили пройти техобслуживание в середине октября, точнее, через 62 дня после звонка. То есть при межсервисном интервале в 15 тыс. км и больших пробегах (40—50 тыс. в год), на обслуживание надо записываться едва ли не сразу после покупки автомобиля.

Впрочем, узнав, что пробег машины, которую мы «планировали отдать на обслуживание», совсем близок к необходимому для ТО, представитель сервис-центра предложила обратиться в другой сервисный центр «Рольфа». Или к недавно открывшемуся конкуренту, ближе всего расположенному к этой станции техобслуживания, при этом в «Рольфе» предоставили его координаты.

Конкурент, кстати, предложил пройти ТО на следующий день.

«В случае серьезной, не терпящей отлагательства проблемы, клиента постараются принять максимально быстро, – отмечает PR-менеджер „Рольф Холдинга”, российского дистрибутора Mitsubishi, Сергей Кириллов. – Предложение пройти ТО у другого дилера объяснимо: все дилеры Mitsubishi, несмотря на конкуренцию, работают в команде и готовы помочь клиенту в любой ситуации». По словам Кириллова, столь большие очереди на сервис «Рольфа» объясняются тем, что компания хорошо зарекомендовала себя на рынке розничных продаж, а клиенты часто стараются обслуживать автомобиль там, где покупают.

Понимая проблему с мощностями для обслуживания, в Mitsubishi предъявляют жесткие требования к сервисным станциям новых дилерских центров. «Например, „Блок Моторс”, с которым мы начали сотрудничество в этом году, имеет сервисный центр на 20 подъемников, выделенных под обслуживание только Mitsubishi», – сказал Кириллов. По его словам, на восемь центров, предназначенных для обслуживания массовых моделей (статус авторизованной сервисной станции имеет также компания «Спортмобиль», которая продает и обслуживает только нишевые Lancer Evolution и Outlander Turbo) приходится 117 рабочих постов. А в течение ближайших шести месяцев планируется открытие двух новых дилерских центров Mitsubishi Motors в Москве, которые добавят к этому числу еще 25 постов.

Обратный пример – у Mazda. При минимальном количестве дилеров, очереди на сервис – самые маленькие, до трех дней. «У нас сильные дилеры, с достаточными мощностями, которые умеют планировать работу», – отметила PR-менеджер российского представительства Mazda Мария Магуайр. Впрочем, как прогнозирует Дацкив, Mazda может столкнуться с этой проблемой через несколько лет. «В отличие от остальных марок в списке, у Mazda до 2003 года не было больших продаж, соответственно, на официальные станции не едут более старые машины. С проблемой нехватки мощностей Mazda может столкнуться через год-два, и это может быть более болезненно, чем у конкурентов сейчас», – считает эксперт.

Еще большая проблема возникает с кузовным ремонтом.

Он требует больше времени, чем слесарный: сперва автомобиль необходимо сделать (то есть поменять или отремонтировать деталь, в серьезных случаях – вернуть силовую структуру кузова), затем покрасить и высушить в специальной камере. К тому же на складах нередко не достает необходимых запчастей – их приходится заказывать, а автомобиль при этом занимает место в сервис-зоне.

В результате, например, записываться на кузовной ремонт Опель (а его, в отличие от ТО спланировать в принципе невозможно), в среднем необходимо за месяц, а в отдельных случаях – за два и даже три. И это несмотря на постоянное расширение мощностей компаниями. По мнению Дацкива, причина этого в том, что в Москве из-за сложной дорожной обстановки происходит огромное количество ДТП, от мелких до серьезных. В то же время, для сохранения гарантии от коррозии (а она составляет до12 лет), необходимо производить ремонт только на официальных сервисах.