Поломка машины в прямом и переносном смысле выбивает из колеи. Следовать народной мудрости вроде любишь кататься - люби и саночки возить могут только редкие автомобильные мазохисты, до сих пор предпочитающие проводить выходные не в машине, а под ней. Но как же отвратительно, когда ломается машина, еще находящаяся на гарантии, а ремонт ее длится месяцы, да еще за клиентские деньги! Кто-то ругается с мастером-приемщиком, кто-то пишет иски в суд, кто-то жалуется Автопилоту.
Чужие деньги.
Рост продаж - цель, которую ставят перед собой практически все производители. Но особенность автобизнеса в том, что немалую часть дохода дилерам приносит послепродажное обслуживание, в которое входит и ремонт по гарантии. Планировать вероятность поломки машины можно только в анекдотах про Deutsche Qualitaet. Появляющаяся с завидным постоянством информация об отзыве многотысячных партий новых моделей на доработку - лишнее тому подтверждение. Что поделать, автомобили все же делают люди, даже если собирают роботы. Поэтому в каждой сервисной книжке, которую покупатель получает в придачу к свежекупленной машине, оговорены условия гарантийного ремонта.
От ремонта обычного гарантийный отличается разве что источником финансирования - устранение неполадки оплачивает производитель, допустивший брак, а не владелец или страховая компания. Но часто бывает сложно определить, вызвана ли данная конкретная поломка заводским браком. И душу владельца годовалой иномарки, у которой полетел двигатель (хоть и редко, но такое случается), терзают сомнения: почему мне выставили счет за капитальный ремонт, а не устранили поломку по гарантии? Может быть, на мне просто хотят заработать, ведь дилер выставил бы счет производителю явно не по тем коммерческим расценкам, по которым рассчитается со мной?
Дилеры подобные подозрения отрицают. Наталья Харюшина, руководитель техцентра компании NATS Group, официального дилера Nissan, объясняет: В процессе ремонта одного автомобиля участвует до 10-15 сотрудников сервиса официального дилера, которым все равно, гарантийный ремонт или нет - их зарплата от этого не зависит. Да, разница в стоимости ремонта есть, и при нормо-часе, например, в $40 по гарантии он составит $30. Но говорить о том, что дилеры будут выстраивать какую-то систему обмана клиента, привлекая 10-15 человек для реализации подлога, ради 10 у.е., смешно!
Мы озвучили еще одно занятное предположение. А если в контракте между производителем и продавцом первый предоставит второму выгодную скидку при условии, что все гарантийные обязательства продавец будет нести сам? Тогда дилеру уж совсем не выгодно делать ремонт по гарантии. Но все опрошенные нами компании, среди которых Ниссан Мотор РУС, Mazda Motor Logistics Europe N.V., ДаймлерКрайслер Автомобили РУС, единодушно заявили, что таких схем сегодня не существует. Во-первых, это противоречит законодательству не только нашей страны; во-вторых, времена дикого бизнеса в России давно прошли.
Жертва октана.
Рассмотрим такую ситуацию: автомобиль эксплуатируется согласно всем требованиям сервисной книжки, но почему-то глохнет и не шевелится, а сервисный центр, отказываясь признать, что поломка произошла по не зависящим от владельца причинам, квалифицирует подобный случай как не гарантийный.
Антон Недзвецкий, вице-президент Общества потребителей автотехники России (ОПАР), уверен: Один из способов ухода от гарантийной ответственности - обвинение потребителя в использовании некачественного топлива. Что бы там ни утверждали сервисные компании, у многих из них любая поломка двигателя или топливной системы сразу объясняется именно такой причиной.
Поэтому, как советуют юристы, если вышли из строя детали, на работу которых может повлиять некачественный бензин, требуйте, чтобы при приеме машины на диагностику была взята проба топлива в трех экземплярах (для владельца, для сервиса и, на всякий случай, для суда), причем в вашем присутствии. Современные экспертизы могут установить, является ли причиной поломки низкое качество топлива или нет.
Худший вариант - если все же виноватым окажется бензин. Потому что найти крайнего будет сложно.
Антон Недзвецкий считает, что тут стоит говорить о недоработке производителей, которые увеличивают поставку своих автомобилей в Россию, но проблему с качеством топлива как следует не изучили. Производители же за собой вины не видят. Как сказал Автопилоту Франсуа Дембен, глава официального представительства Citroen: Придумывать какие-то специальные решения для одной страны - это не выход из ситуации. Я считаю, что мы все должны лоббировать интересы по повышению качества топлива перед российскими официальными лицами, чтобы это качество соответствовало мировым стандартам. Попробуйте потребовать возмещения стоимости за ремонт автомобиля, заправленного плохим бензином, с АЗС. Удивительно, но в судебной практике есть случаи, когда подобные иски удовлетворялись. Чтобы повторить этот успех, нужно сохранять кассовые чеки, хотя бы пока топливо не будет выработано, и заправляться при свидетелях.
Войти в положение.
Если дилер все же берет машину на гарантийный ремонт, это вовсе не значит, что все проблемы решены. Потому что зачастую они только начинаются. И начинаются они с очереди. Даже если сервисному центру удается просчитать вероятный поток своих клиентов, использовать с толком эти расчеты не так-то просто: строительство и оборудование сервиса требуют времени, обучение людей - тоже. С запасом сервисные мощности строить никто не станет - вложения велики, и неполная загрузка станции означает убытки. Несовпадение темпов прироста числа владельцев машин конкретной марки и ее сервисных мощностей обычно означает, что клиентам приходится дольше ждать. А дилерам и представительствам - разбираться с жалобами.
То же с запчастями. У одних дилеров на московском складе - 90% от возможного числа запчастей, а у других склада нет вообще и официальный срок поставки деталей - 3 недели, которые могут растянуться в полтора месяца. Пока импортеры работают над этой проблемой, автовладельцы и сервисы с ней живут. И никому не хочется входить в положение, тем более когда деталь сломалась по не зависящим от него причинам.
Правильная ориентация.
Общей статистики по обращениям с жалобами на гарантийный ремонт нет, но каждый ведет свой собственный, довольно условный счет. Так, в московское отделение ОПАР поступает порядка десятка звонков в день с жалобами на качество работ автосервисов. Обычно половина из них - по проблемам гарантии. В Тойота-Центр Лосиный Остров, где в среднем за месяц продается около 480 автомобилей, а обслуживается - 2720, ежемесячно рассматривается три десятка жалоб. В Рольф-Холдинг еженедельно по телефону и через Интернет поступает порядка 40 жалоб и обращений по сервису - от 66 дилеров из 49 городов. Сергей Кириллов, менеджер по связям с общественностью компании, сказал, что лично координирует работу с жалобами клиентов Mitsubishi в Интернете (по конференциям auto.ru и lancer-club.ru), регулярно составляя отчеты по всем проблемам с дилерами и отслеживая разрешение случившихся конфликтов.
Но жалоба жалобе рознь. Если человек выливает на сервисный центр ушат помоев, но при этом даже не пытается решить проблему официальным путем, это выглядит по крайней мере странно. Тем более что закон о защите прав потребителей в нашей стране достаточно клиентоориентированный.
Установленный законом срок гарантийного ремонта должен быть объективно минимальным. Отсутствие запчастей не является основанием для его продления. Но если в договоре купли-продажи сроки оговариваются дополнительно (например, поставка запчастей - по мере поступления со склада завода-производителя) и клиент этот договор подписал, то ремонт осуществляется в рамках договоренностей без всяких санкций для автосервиса.
За нарушение условий гарантийного ремонта автосервис должен выплачивать неустойку - 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки. Что в определенных случаях может вылиться в кругленькую сумму. Если сроки ремонта нарушены, потребитель может отказаться от ремонта и потребовать возврата стоимости автомобиля или замены его на новую машину. Если же он готов ждать окончания ремонта, все равно потом вправе требовать неустойку.
Антон Недзвецкий: Чтобы отстаивать свои права, совсем не обязательно сразу обращаться в суд. Для начала стоит направить продавцу автомобиля претензию, в которой указать, что сроки гарантийного ремонта нарушаются, отсутствие транспортного средства создает большие проблемы, и на основании Закона РФ О защите прав потребителей предъявить требование о замене автомобиля на новый либо о возврате уплаченных за товар ненадлежащего качества денег. Как правило, после этого в сервисных центрах обычно начинают шевелиться, находятся запчасти, и процесс идет намного быстрее.
Если урегулировать проблему мирным путем не удается, потребитель имеет право подать на ответственное лицо в суд по своему месту жительства, при этом госпошлиной этот иск не облагается. Более того, в новой редакции закона, действующей с января 2005 года, потребитель имеет право предъявлять претензии не только к дилеру и к производителю, но и к импортеру.
Многие же автодилеры законом О защите прав потребителей недовольны. Так, юрист компании Бизнес Кар, официального дилера Toyota и Lexus, заявил, что считает этот закон достаточно жестким, а те компенсации, которые в нем оговорены, неоправданно высокими для дорогостоящего товара. Представитель другого дилерского центра посетовал, что закон мог бы быть более лояльным. Например, из-за того, что потребитель может подавать иск по своему месту жительства, зачастую в небольших городах имеет место сговор истца и судьи против этих буржуев и капиталистов.
Судный день.
Как владельцы машин, так и сервисные центры стараются решить конфликты полюбовно. Потребитель суды не любит, потому что это долго, муторно, да и размеры компенсаций судьи часто занижают. Хотя закон О защите прав потребителей предусматривает неустойку, по Гражданскому кодексу суд вправе снизить ее размер, если посчитает, что он явно не соразмерен последствиям нарушения обязательств.
Дилеры судиться тоже не любят, потому что информация о подобных процессах попадает в СМИ. Так, газета Ведомости в 2003 году напечатала статью под громким заголовком КонфОП судит автодилеров. Первой жертвой стал Рольф. Один автовладелец обвинял компанию в том, что его Carisma не завелась при температуре -27, и требовал не только компенсации, но и изменения рекламы, в которой утверждалось, что автомобиль с легкостью заводится в мороз. Суд вынес решение в пользу Рольфа, так как владелец не соблюдал элементарных правил эксплуатации автомобиля. Сергей Кириллов пояснил: Если дело доходит до суда - значит, у компании есть веские основания отстаивать свою точку зрения. Мы заинтересованы не судиться, а соблюсти те правила игры, которые мы подписали с клиентом в договоре.
Вообще, сам факт того, что простые автолюбители подают иски к крупным автопроизводителям, и часть из них удовлетворяется, это признак наличия цивилизации на территории нашей родины. Потому что суд - это то место, где споры разрешаются максимально объективно, даже с учетом особенностей российского правосудия. И когда в ОПАРе перечисляют автомобильные марки (среди них - Mercedes-Benz, Citroen, Peugeot, Ford, Nissan), к которым были предъявлены серьезные претензии по гарантийному ремонту и они либо были урегулированы мировыми соглашениями, либо суд вынес решение в пользу потребителей, это вовсе не свидетельствует о том, что эти автомобили плохие. Это говорит о том, что российский потребитель уже имеет права, а российский дилер отвечает за свои обязательства. У продавца и покупателя не может быть нежной любви, особенно когда в их отношениях замешаны адвокаты и юрисконсульты дилеров и импортеров. Адвокаты ущемленных в правах потребителей говорят о юристах крупных компаний, как о надменных амбициозных хамах, а юристы пеняют адвокатам, что они на этих процессах делают себе пиар. Компании страдают от покупательского экстремизма, покупатели жалуются на наплевательское к ним отношение. Ну что ж, вот тебе, советский человек, и общество потребления.
Лень-матушка.
Справедливости ради нужно сказать, что в ряде проблем с автомобилем и его ремонтом виноватым оказывается владелец. При покупке машины подписываемый договор имеет смысл читать внимательнее, и если условия гарантийного обслуживания выглядят подозрительно, стоит присмотреться к другому дилеру. Неплохо было бы также заглянуть в сервисную книжку, чтобы условия гарантийного ремонта не оказались неприятным сюрпризом. Стоит также об автомобиле немного заботиться. Часто думают: Я купил Toyota, и мне ничего не надо делать, только ездить на ней и все. Но Toyota - это все равно машина, и надо хотя бы иногда проверять в ней уровень масла, жидкости для омывания стекла и давление в шинах, - сетует Борис Колобков, зам. генерального директора Тойота-Центр Лосиный Остров.
Мастер-приемщик одного из сервисных центров престижной японской марки, согласившийся беседовать на условиях анонимности, высказался в адрес клиентов достаточно критично: Клиент ленивый, если он не может включить кондиционер или повернуть ключ зажигания; он звонит нам и орет, что машина - дерьмо. А залезть в руководство пользователя ему в голову не приходит. И таких клиентов - 90 процентов.
Ленивый клиент или нет, но если его машина неожиданно сломалась, он уже не в лучшем настроении. А тут еще механик гайку недокрутил, откуда-то на светлой коже салона появилось масляное пятно, да вдобавок менеджер не улыбнулся. И это стало последней каплей - автовладелец начинает подумывать об иске в суд. Как объяснить сотрудникам сервисов, что пара вежливых фраз может ликвидировать в зачатке конфликт, на разрешение которого их работодатель потратит несколько месяцев и немало финансов? Вот так появляется возможность подискутировать на кухне о нашем угрюмом менталитете.
В редакцию Автопилота обратился депутат Государственной думы Владимир Стальмахов с простой человеческой жалобой - его Toyota Land Cruiser 100, зарегистрированная на компанию Купеческий двор М, три месяца чинили по гарантии в Тойота-Центр Лосиный Остров. Долго устанавливали, является ли случай гарантийным, дважды заказывали запчасти со склада в Японии, оба официальных письма от депутата на бланке Госдумы РФ на имя генерального директора Центра с требованием ускорить процесс остались без ответа. Отремонтированный автомобиль оказался с помятым кенгурятником, и после некоторых прений сервис согласился компенсировать ущерб бесплатным прохождением двух ТО. Персонал сервиса утверждал, что срок гарантии на три месяца продлен не будет, хотя потом выяснилось, что гарантия по закону автоматически продлевается на то время, которое машина была в ремонте. Депутат письменно предупреждал, что придаст огласке данный эпизод, и он сделал это. Мы записали историю со слов водителя автомобиля Александра Макаренко, который провел все эти три месяца в Лосином Острове, сняли копию писем, и, взвалив на себя тяжелое бремя правдоискателей, отправились к обидчикам.
Заместитель генерального директора Тойота-Центр Лосиный Остров Борис Колобков так прокомментировал ситуацию: Здесь частично была наша вина, и мы ее признаем. Проблема была в том, что из-за неправильной клейки стекла, осуществленной другим авторизированным сервисом, под капот по капле проникала вода. Однако только после того, как машина постояла несколько недель на улице, в том числе и под дождем, поломка стала очевидной. Но тут негативную роль сыграл человеческий фактор: наш сотрудник, который заказывал блок предохранителей (со склада из Японии), не заказал к нему нужный комплект проводов. С уполномоченным представителем компании Купеческий двор М Александром Макаренко все вопросы были урегулированы полюбовно, он написал нам заявление, что всем доволен и претензий не имеет. Причиненные неудобства мы компенсируем бесплатным оказанием услуг.
Что же касается депутатских писем, то мы на них не отвечали потому, что было непонятно, от кого они приходят: машина зарегистрирована на организацию, к нам приезжал ее уполномоченный представитель, с ним и решались все вопросы. Нам удивительно, что депутат Государственной думы, не имеющий права вести коммерческую деятельность, писал нам письма об автомобиле, зарегистрированном на частную компанию, на бланке Госдумы.
Текст Анна Килимник
АвтоПилот
АвтоПилот